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【お作法】 敬語のあれこれ
敬語は、ビジネスマンの基礎中の基礎。しっかりおさらいしておきましょう。
丁寧語・謙譲語・尊敬語を使い分けよう
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敬語はおおまかに、丁寧語・謙譲語・尊敬語の三種に分かれます。
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●尊敬語・・・ |
「いらっしゃる」等、目上の人の動作に対して敬意を表す言葉 |
| ●謙譲語・・・ |
「お伺いする」等、自分や身内を低めることで相手を敬う言葉 |
| ●丁寧語・・・ |
「まいります」等、言葉使いを丁寧にして美しくする言葉 |
とくに丁寧語の「です・ます」は敬語の基本中の基本。普段から「です・ます」を使うよう心がけましょう。
また、「お詫び」「お酒」など、言葉に「お」をつけると丁寧な言葉になります。しかし、ただやみくもに「お」をつけても×。「外来語」「自然現象」「公共施設」、「『お』で始まる言葉」は、「お」をつけてはいけません。
▼主な尊敬語と謙譲語
| 一般の言葉 |
尊敬語 |
謙譲語 |
| いる |
いらっしゃる |
おる |
| 行く |
行かれる・いらっしゃる |
まいる・あがる・うかがう |
| 来る |
おいでになる・みえる |
まいる |
| いう |
いわれる・おっしゃる |
申す |
| する |
なさる |
いたす |
| 食べる |
お食べになる・召し上がる |
いただく・ごちそうになる |
| 見る |
ご覧になる・見られる |
拝見する・見せていただく |
| 聞く |
お聞きになる・聞かれる |
うけたまわる・お聞きする |
| 書く |
お書きになる・書かれる |
書かせていただく・お書きする |
| もらう |
お受け取りになる |
いただく |
| 訪ねる |
お訪ねになる・おいでになる |
お訪ねする・おうかがいする |
| 会う |
お会いになる |
お目にかかる |
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間違えがちな尊敬語と謙譲語の使い分け
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間違えやすい敬語の使い方をいくつか挙げておきましょう。
まず、社外の人と話すときは、自社の社員の行動に対して、尊敬語は使いません。例えば、訪問客から「山田部長はいらっしゃいますか？」と言われたら、「山田はただいま席を外しております」と答えましょう。
社内で自分と相手以外の第三者が話題になるときは、役職などによって敬語を使い分けます。直属の上司である佐藤課長の言葉を、他部署の課長へ伝える時は、「佐藤課長が〜と申しておりますが」と謙譲語に。直属の部長に伝える時は、「鈴木課長が〜とおっしゃっていますが」と尊敬語にしましょう。
社外の人も含めた打ち合わせの席では、上司は身内と考えてください。例えば、上司の発言に対して賛成の意を表す場合は「私も課長の申した意見に賛成です」と謙譲語を使いましょう。内部だけの打ち合わせの場合は「課長のおっしゃった意見に賛成です」と尊敬語でＯＫです。 |
ワンポイントアドバイス
よく間違えやすいのが『二重敬語』。「おっしゃられました」は、「おっしゃる」と「られる」、「お召し上がりになる」は「召し上がる」と「お〜になる」が重なった、間違った敬語です。クセになっている人は、意識して直しておきましょう。
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電話での言葉づかいが不安…
声だけで表現する電話では、直接顔を合わせて話すとき以上に、ていねいな対応を心がけることが重要です。ビジネスの電話の基本をお教えします。
電話応対は明るいトーンで丁寧な言葉づかいを
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電話応対は会社のイメージを左右する重要業務の一つ。丁寧な言葉遣いと明るいトーンで話すことを心がけましょう。聞き漏らしや聞き違いをしないよう復唱も怠らずにしてください。万一、聞き返す必要が出た時は、「恐れ入りますが」「失礼ですが」といった、“和らげ”の言葉を入れること。命令ではなく、感じよく相手を促す印象が出て、好感度もアップします。
電話は、「かけた方が先に受話器を置く」のが原則。また、得意先や目上の人との電話の場合は、相手が受話器を置くのを待ってから電話を切りましょう。
また、「お詫び」「お酒」など、言葉に「お」をつけると丁寧な言葉になります。しかし、ただやみくもに「お」をつけても×。「外来語」「自然現象」「公共施設」、「『お』で始まる言葉」は、「お」をつけてはいけません。
▼使用頻度の高い電話応対用語
| ■自分、自社 |
■私ども、弊社 |
| ■相 手 |
■お客様、御社、お宅様 |
| ■名前を伺う |
■失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか？ |
| ■了承する |
■かしこまりました |
| ■待たせる |
■少々お待ちくださいませ |
| ■“和らげ”言葉■ |
■恐れ入ります、申し訳ございません |
| ■本人不在 |
■只今、席を外しております。あいにく外出中でございます。 |
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電話をかける時は長電話を避けて
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友達同士の電話と違い、仕事上の電話で長電話は御法度です。できるだけ手短に切り上げる工夫をしましょう。どうしても電話が長引きそうな時は、「お忙しいところ恐れ入ります」と言った後で「今、お話ししてもよろしいでしょうか」と相手の都合を聞くこと。都合が悪いようなら、いつかけ直したら良いかだけを尋ね、すぐに電話を切ります。 |
ワンポイントアドバイス
複雑な説明が必要なときは、あらかじめ質問や依頼項目を簡単に書き出しておき、効率良く話を進める準備をしましょう。電話の前に、ファックスやｅメールで資料を送ると、話がスムーズにいきますよ。
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